Asiakaspalvelun tekoälyratkaisu voi näyttää yrityksen mittareissa erinomaiselta ja olla asiakkaan näkökulmasta aivan helvetin turhauttava.
Yritys ottaa käyttöön uuden keskustelubotin, jonka tehtävänä on vähentää asiakaspalvelun kuormitusta. Ratkaisu vastaa nopeasti, pystyy keskustelemaan usealla kielellä ja käsittelee suuren määrän yhteydenottoja ilman ihmisen osallistumista. Raportoinnissa kaikki näyttää hyvältä, sillä automaattisesti hoidettujen keskustelujen määrä kasvaa ja asiakaspalvelijoille ohjautuvien yhteydenottojen määrä vähenee. Samaan aikaan osa asiakkaista joutuu käymään pitkiä keskusteluja järjestelmän kanssa saamatta ongelmaansa ratkaistuksi.
Tällaisessa tilanteessa yritys on saattanut onnistua mittaamaan juuri väärää asiaa. Asiakkaan tavoitteena ei yleensä ole keskustella mahdollisimman pitkään tai lyhyesti tekoälyn kanssa. Hän haluaa saada vastauksen kysymykseensä, muuttaa tilaustaan, selvittää laskunsa tai ratkaista ongelman, jonka vuoksi hän ylipäätään otti yhteyttä. Asiakkaalle on aika yhdentekevää, tapahtuuko se tekoälyn vai ihmisen avulla, kunhan asia hoituu luotettavasti ja ilman tarpeetonta vaivaa.
Tekoälyllä on asiakaspalvelussa valtavasti potentiaalia juuri siksi, että moni yhteydenotto liittyy toistuviin ja hyvin ymmärrettäviin tilanteisiin. Kun yrityksen oma tieto ja taustajärjestelmät ovat kunnossa, tekoäly voi auttaa asiakasta löytämään vastauksen nopeasti tai hoitaa yksinkertaisen asian alusta loppuun. Tämä voi parantaa palvelun saatavuutta merkittävästi ja vapauttaa asiakaspalvelun asiantuntijoita tilanteisiin, joissa tarvitaan enemmän harkintaa ja ihmisten välistä vuorovaikutusta.
Ongelmat alkavat silloin, kun automaatiosta tehdään itseisarvo. Asiakasta ohjataan keskustelemaan botin kanssa silloinkin, kun järjestelmä ei pysty ratkaisemaan hänen asiaansa. Yhteys ihmiseen piilotetaan mahdollisimman monen valikon taakse, koska tavoitteena on vähentää asiakaspalvelun kustannuksia. Pahimmillaan asiakas joutuu lopulta selittämään saman tilanteen uudelleen ihmiselle sen jälkeen, kun on jo käyttänyt aikaansa epäonnistuneeseen keskusteluun tekoälyn kanssa.
Minusta tekoälyn hyödyntämistä pitäisi johtaa asiakkaan asian ratkaisemisen näkökulmasta. Kuinka moni yhteydenotto johtaa onnistuneeseen lopputulokseen? Kuinka paljon asiakkaalta kuluu aikaa ja vaivaa? Millaisissa tilanteissa tekoäly tarvitsee ihmisen apua ja miten siirtyminen tapahtuu? Näillä mittareilla saadaan paljon parempi käsitys palvelun laadusta kuin pelkästään automaattisesti käsiteltyjen keskustelujen määrällä.
On myös tilanteita, joissa asiakkaalle on tärkeää päästä keskustelemaan ihmisen kanssa. Monimutkaiset ongelmat, poikkeukselliset tilanteet ja henkilökohtaisesti merkittävät asiat voivat edellyttää sellaista ymmärrystä ja vastuunkantoa, jota yrityksen ei kannata yrittää väkisin automatisoida. Hyvä palvelumalli tunnistaa nämä tilanteet ja varmistaa, että ihminen tulee mukaan silloin, kun hänestä on eniten hyötyä.
Tekoälyn avulla voidaan rakentaa huomattavasti nykyistä parempaa asiakaspalvelua. Mutta onnistuminen edellyttää sitä, että yritys malttaa katsoa automaatioasteen taakse ja tarkastella asiakkaan todellista kokemusta.
Asiakas ei lopulta arvioi tekoälyratkaisumme teknistä hienoutta. Hän muistaa ennen kaikkea sen, kuinka helposti hänen asiansa tuli hoidettua.