Yritys voi menettää miljoonien eurojen kaupan siksi, että joku joutuu lukemaan liian monta sähköpostia.
Ajatellaan kansainvälistä B2B-yritystä, jonka verkkosivuille tulee päivittäin satoja yhteydenottoja eri puolilta maailmaa. Joukossa on varaosakyselyitä, tarjouspyyntöjä, jälleenmyyjiä etsiviä asiakkaita ja satunnaisia tiedusteluja, joilla ei ole mitään tekemistä yrityksen liiketoiminnan kanssa. Kaikki viestit päätyvät samaan käsittelyjonoon, jossa myynnin asiantuntijat yrittävät parhaansa mukaan erottaa olennaisen epäolennaisesta. Samaan aikaan jonossa saattaa odottaa asiakas, joka valmistelee merkittävää investointia ja haluaisi keskustella toimittajan kanssa mahdollisimman nopeasti.
Tällaisessa tilanteessa ongelma näkyy helposti myyjien kiireenä, vaikka todellinen haaste liittyy tiedon käsittelyyn ja työn organisointiin. Ihmiset käyttävät merkittävän osan ajastaan siihen, että he lukevat viestejä, tunnistavat niiden tarkoituksen ja välittävät ne eteenpäin. Työ on välttämätöntä, mutta iso osa siitä on toistuvaa käsityötä, johon ei välttämättä tarvita kokeneen myyjän asiantuntemusta. Kaikkein arvokkaimman työn tekemiseen jää vähemmän aikaa juuri silloin, kun sitä tarvittaisiin eniten.
Tekoälyllä on tähän aika kiinnostava ratkaisu. Saapuvat yhteydenotot voidaan analysoida automaattisesti, luokitella niiden sisällön perusteella ja ohjata sopiville asiantuntijoille. Kun mukaan yhdistetään yrityksen omaa asiakas- ja tuotetietoa, voidaan myös tunnistaa tilanteita, joissa yhteydenotto liittyy olemassa olevaan asiakkuuteen tai erityisen merkittävään liiketoimintamahdollisuuteen. Yksinkertaisiin kysymyksiin voidaan valmistella vastauksia ja epäselvät tilanteet nostaa ihmisen arvioitavaksi.
Tässä kohtaa moni alkaa helposti puhua myyntiautomaatiosta ja sen tuomista tehokkuushyödyistä. Minusta paljon kiinnostavampi kysymys on kuitenkin se, miten muutos vaikuttaa asiakkaaseen. Saako hän oikean vastauksen nopeammin? Löytyykö hänen ongelmalleen asiantuntija ilman turhaa odottelua? Ja pystyykö yritys tunnistamaan asiakkaan tilanteen ennen kuin tämä ehtii turhautua ja siirtyä kilpailijan puheille?
Parhaimmillaan tekoälyn käyttöönotto paljastaa myös puutteita yrityksen nykyisessä toiminnassa. Jos asiakkaat kysyvät jatkuvasti samaa asiaa, ehkä verkkosivujen sisältöä pitäisi parantaa. Jos tarjouspyynnöt kiertävät organisaatiossa usean henkilön kautta, ehkä vastuunjako on epäselvä. Jos potentiaaliset asiakkaat katoavat käsittelyjonoon, ehkä ongelma onkin ostoprosessissa eikä myyjien aktiivisuudessa.
Juuri tällaisista tilanteista minä lähtisin etsimään tekoälyn ensimmäisiä käyttökohteita. Tarkastelisin asiakkaan matkaa ja etsisin kohdat, joissa ihminen joutuu odottamaan samalla, kun toinen ihminen tekee toistuvaa käsityötä. Ne eivät välttämättä ole kaikkein näyttävimpiä mahdollisuuksia, mutta liiketoiminnallisesti ne voivat olla suorastaan herkullisia.
Tekoälyn arvoa kannattaa mitata lopulta sillä, kuinka paljon paremmaksi asiakkaan ja yrityksen välinen toiminta muuttuu. Nopeammin käsitelty sähköposti on mukava asia. Oikeaan aikaan tavoitettu asiakas voi olla huomattavasti arvokkaampi.